客户满意度管理

知识目标：

1. 掌握客户满意及客户满意度概念；

2. 掌握客户投诉处理的流程及处理技巧；

3. 了解客户满意度调查的方法。

能力目标：

4. 学生能够顺利解决客户投诉，平息客户不满；

5. 学生能够完成满意度调查。

思政目标：

1. 培养学生的服务意识和敬业精神；

2. 培养学生面对客户善于沟通的能力；

3.培养学生面对突发情况的应变能力，以及发展中的共赢意识。

客户满意及客户满意度、客户投诉处理流程、客户投诉处理技巧、满意度调研方法

1. 课前思政导入：通过对客户满意及客户满意度内容的介绍，培养学生树立服务意识。

2. 课中思政导入：课程思政融入教学过程

通过对客户投诉流程的介绍，让学生在面对突发情况时逐步具备应变能力，使学生认识到善于沟通、乐于沟通的重要性，并树立共赢意识。通过满意度调研的学习，培养学生的敬业精神。

3.课后总结思政课程目标