服务营销学—服务的营销创新—旅游业营销创新

1.通过“服务接触三元组合”的学习，领会服务中“人”的重要作用，结合传统文化中的 “仁义礼智信”来培养学生的人文关怀和诚信意识，树立正确的商业价值观。

2.通过“服务的有形展示”的学习，培养学生审美素养，结合李宁案例的剖析，尤其是通过周围因素、设计因素和社交因素，培养学生文化自信，增强社会责任感。

3.通过服务补救策略的学习，尤其是服务补救的及时性、主动性和全员性特点，服务补救的步骤和补救策略，以小见大，培养学生系统思维和大局意识。

教学重点：服务补救的特点，补救策略；

教学难点：如何选择补救策略。

教学方法



学生通过课堂情景模拟“一次失败的服务”来体验服务过程中失败的原因、服务补救的特点和服务补救策略。教师组织学生互相提问和追问，引导学生深度学习。在模拟的过程中，同时培养团队协作精神。

图4学生课堂情景模拟