服务的核心概念—服务接触三元组合

1.通过“服务接触三元组合”的学习，领会服务中“人”的重要作用，结合传统文化中的 “仁义礼智信”来培养学生的人文关怀和诚信意识，树立正确的商业价值观。

2.通过“服务的有形展示”的学习，培养学生审美素养，结合李宁案例的剖析，尤其是通过周围因素、设计因素和社交因素，培养学生文化自信，增强社会责任感。

3.通过服务补救策略的学习，尤其是服务补救的及时性、主动性和全员性特点，服务补救的步骤和补救策略，以小见大，培养学生系统思维和大局意识。

教学重点：服务接触三元组合的内涵；

教学难点：外部、内部、互动营销的关系。

教学方法

主要采用案例教学，从电视剧《乔家大院》展开，如乔致庸针对包头各分号欺蒙客商等行为大刀阔斧进行人事变更并制订了新店规，保证了乔家生意稳定的同时也逐步建立了以“诚信”为首的商业秩序。乔致庸以“义、信、利”赢得了包头众商家、股东的支持和信任，乔家的生意又重现生机。结合传统文化中的“仁义礼智信”剖析服务接触的三元组合，通过“连线题”（内部营销、外部营销、互动营销中分别体现了五常中的哪一个？）和小组讨论的形式，在过程中组织和引导学生积极参与，引起学生情感共鸣。

图1 《乔家大院》片段