发布日期：2022-05-24
false高职(1):
| 课程名称 |
保险营销 |
授课对象 |
保险实务大二学生 |
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| 授课内容 | 处理客户抱怨。 |
课时 |
2.00 |
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| 课程类型 | A.思想政治理论课；B.通识课；√C.专业课；D.实践课； | ||||
| 教学目标 | 知识目标：
1.了解客户抱怨的心理；
2.掌握处理客户抱怨的方式。
能力目标：
1.能有效处理客户抱怨；
2.会运用OHS基本策略。
素质目标：
1.培养学生兢兢业业、热情服务的工作态度；
2.换位思考，站在客户角度分析问题，表达同理心。 |
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| 课程思政 | 融入知识点 | 1.客户抱怨的心理。
2.处理客户抱怨的方式和服务技巧。 重点：客户抱怨的心理。
难点：有效处理客户抱怨。 |
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| 融入方式 | 通过情境案例、“客户抱怨歌”，引导学生思考，作为营销人员，要学会换位思考，并对客户的抱怨表达同理心，在处理客户抱怨时，尽职尽责，耐心倾听客户的诉求，与客户进行有效的沟通和交流，帮助客户解决问题。 |
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| 思政元素 | 热情服务 换位思考 兢兢业业 尽职尽责 工作态度 同理心 | ||||
| 思政资源 | 人才培养方案：《保险实务》专业人才培养方案 课程标准：保险实务专业《 保险营销》课程标准 课件：保险实务专业《保险营销 —项目6维护保险客户关系》 | ||||
| 思政案例 | |||||
| 教学实施 | |||||
| 教学引入 | |||||
| 教学展开 | |||||
| 教学总结 | |||||
| 目标达成检测 | |||||
| 教学反思 | |||||
