行李查询这个岗位遭到旅客的抱怨和指责很常见，但这么多年来从未有旅客质疑过冀欣的服务。一次，旅客谢女士一家从釜山到京，托运的一部婴儿车损坏了。旅客满腔怒火找到冀欣，要求给个说法。冀欣几句话平息了旅客的怒气，并让旅客坐下来配合她完成行李破损事故记录。鉴于旅客申报索赔价值较高，无法现场达成赔偿协定，冀欣建议旅客回家等其电话联系。最后一次电话通知旅客公司批准满足赔偿要求时，因为冀欣休婚假，由其主管代为联系旅客。做完通知后，谢女士执意要和冀欣通话。主管忙问旅客冀欣服务是否有不妥之处，并告知旅客冀欣在休假。谢女士才表达说是因为非常满意冀欣的服务，每次和她通话就象和自己姐妹唠家常一样，太贴心了。